消費(fèi)者張某在某銀行咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員推薦購買一款繳費(fèi)期為5年的分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，并保證此款產(chǎn)品收益高于同期銀行存款利率，張某同意購買該產(chǎn)品。隨后，銷售人員稱根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求，需要進(jìn)行錄音錄像，張某只需在此過程中做出肯定回答即可。張某未多考慮便按照銷售人員要求完成了錄音錄像。后來，張某發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)合同約定與銷售人員承諾不符，遂投訴至北京保監(jiān)局。經(jīng)調(diào)查，由于證據(jù)不足，無法認(rèn)定銷售人員的誤導(dǎo)行為。
這是北京保監(jiān)局昨日發(fā)布的一起典型案例。由于消費(fèi)者不重視錄音錄像工作，只是“照劇本演戲”，從而導(dǎo)致可回溯變成不可回溯，后續(xù)維權(quán)困難，無法保障自身權(quán)益。北京保監(jiān)局提醒消費(fèi)者，一定要重視保險(xiǎn)銷售可回溯工作。
北京保監(jiān)局表示，保險(xiǎn)銷售可回溯是指，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在該案例中，張某未充分認(rèn)識(shí)到可回溯制度對(duì)維護(hù)自身合法權(quán)益的重要意義，僅僅配合銷售人員進(jìn)行“表演”，未要求銷售人員將真實(shí)銷售過程進(jìn)行錄音錄像，導(dǎo)致后期維權(quán)出現(xiàn)困難。
為此，北京保監(jiān)局提示保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)做到三點(diǎn)：
一是正確認(rèn)識(shí)銷售可回溯，切勿把錄音錄像當(dāng)成形式，配合銷售人員“照劇本表演”。可回溯制度要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)利用錄音錄像手段記錄銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既能促使銷售人員如實(shí)告知消費(fèi)者保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，減少銷售誤導(dǎo)，又便于在后期發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)查明事實(shí)，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
二是要認(rèn)真了解產(chǎn)品信息，固化銷售人員口頭承諾。保險(xiǎn)產(chǎn)品種類繁多，不同產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)保障或投資功能側(cè)重不同，消費(fèi)者要充分了解所購買保險(xiǎn)的產(chǎn)品類型及期限、繳費(fèi)情況、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等重要信息，認(rèn)真評(píng)估產(chǎn)品是否符合自身需求，切勿片面聽信銷售人員口頭推薦。對(duì)于銷售人員作出的與保險(xiǎn)合同不一致的說明和承諾，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)要求其納入可回溯錄音錄像或采取書面聲明等其它方式進(jìn)行固化。
三是在關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動(dòng)要求錄音錄像，以便后期查明事實(shí)。錄音錄像內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括銷售人員出示身份證明、提供產(chǎn)品條款等材料、履行提示說明義務(wù)、講解保單利益等環(huán)節(jié)，這些也是容易出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)要求銷售人員將這些環(huán)節(jié)的真實(shí)過程進(jìn)行錄音錄像，保存真實(shí)銷售過程的證據(jù)，以便后期發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。
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