消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，商品品類、服務(wù)形式變得日趨多元化，但當(dāng)消費(fèi)者遇到需要維權(quán)的問題時(shí)，處理起來仍會(huì)一波三折。3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）發(fā)布《品質(zhì)消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知年主題調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）顯示，近四成受訪者遇到過消費(fèi)權(quán)益受損的情況；近五成的受訪者表示，能接受3-5個(gè)工作日的維權(quán)處理時(shí)限。但在采訪過程中，多名消費(fèi)者向北京商報(bào)記者表示有過維權(quán)事件處理時(shí)間超過1個(gè)月的經(jīng)歷。面對(duì)消費(fèi)者日益提高的售后體驗(yàn)訴求，如何高效率解決消費(fèi)糾紛成為社會(huì)各界關(guān)注的話題。
近四成消費(fèi)者權(quán)益受損
中消協(xié)報(bào)告顯示，有37%的受訪者遇到過消費(fèi)權(quán)益受損的情況，商品類和服務(wù)類都有所涉及。從商品品類來看，在消費(fèi)權(quán)益受損問題中，問題最多的三類商品分別是家電產(chǎn)品、手機(jī)平板等智能設(shè)備產(chǎn)品和保健類產(chǎn)品；在服務(wù)類消費(fèi)中，遇到問題最多的三項(xiàng)分別是通訊通信服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)和金融服務(wù)類。
此外，根據(jù)中消協(xié)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近五成的消費(fèi)者表示可接受處理維權(quán)事件的時(shí)限為3-5個(gè)工作日。但北京商報(bào)記者通過隨機(jī)采訪了解到，多名消費(fèi)者表示，在處理維權(quán)事件時(shí)，與商家的協(xié)商、退換貨等環(huán)節(jié)都很費(fèi)時(shí)間，時(shí)間較長(zhǎng)的可能會(huì)拖延一個(gè)月之久。
根據(jù)中消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，極少數(shù)的消費(fèi)者在遇到需要維權(quán)的事件時(shí)會(huì)選擇“什么也不做”，原因在于“太麻煩、不想浪費(fèi)時(shí)間”，或感覺“異地維權(quán)太難”。一位維權(quán)者向北京商報(bào)記者表示，一般情況下，消費(fèi)者與商家溝通需要近一周的時(shí)間，投訴至監(jiān)管部門，也需要等待調(diào)查。如果維權(quán)糾紛事件走向法庭，整個(gè)維權(quán)事件至少消耗數(shù)月的時(shí)間。
線上消費(fèi)異地維權(quán)難
可以看到的是，隨著網(wǎng)購的普及，網(wǎng)購?fù)对V事件也越來越多。根據(jù)全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年共受理網(wǎng)絡(luò)類投訴事件68.57萬件，占全年投訴類事件的86.3%，較上年同比增長(zhǎng)184.4%。盡管網(wǎng)購為消費(fèi)者帶來了極大的便利性，但在出現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)時(shí)，也會(huì)牽扯到更大的難題。
中消協(xié)維權(quán)案例顯示，2016年9月，南京一位消費(fèi)者花600元通過網(wǎng)絡(luò)購買雷尼斯品牌折疊山地自行車，在2016年6月10日騎車時(shí)，因車輛折疊部分鏈接栓脫落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，花費(fèi)了數(shù)萬元醫(yī)療費(fèi)用。對(duì)于差評(píng)的質(zhì)量問題，消費(fèi)者向網(wǎng)店投訴，但網(wǎng)店客服一直拖延并不予解決，直到后來杳無音信。資料顯示，這家網(wǎng)店的注冊(cè)企業(yè)為天津市柳江工貿(mào)公司，但客服人員卻在廣州，發(fā)票開票單位為天津市武清區(qū)躍騰自行車零件廠。一起簡(jiǎn)單的網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題，牽涉到的卻是一個(gè)品牌、兩家企業(yè)、三個(gè)區(qū)域。這給消費(fèi)者維權(quán)帶來了不小的難度。
河北詢諾律師事務(wù)所律師張偉分析表示，遠(yuǎn)程購物交易之前，買賣雙方僅能以通訊工具交流，各種信息、行為都稍顯滯后，消費(fèi)者無法看到實(shí)物，易被宣傳誤導(dǎo)。電視購物屬于廠家介入電視平臺(tái)銷售，承擔(dān)責(zé)任的主體會(huì)不太明晰，很容易遭到銷售各方的推脫。張偉進(jìn)一步表示，網(wǎng)絡(luò)、電視購物發(fā)生維權(quán)投訴情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照屬地管轄原則進(jìn)行投訴處理。即消費(fèi)者在哪個(gè)電視臺(tái)購買的商品出了問題，只能找網(wǎng)絡(luò)商戶、電視臺(tái)所在地的工商部門維權(quán)，本地工商部門無權(quán)受理。面對(duì)異地維權(quán)的復(fù)雜程序和高維權(quán)成本，不少消費(fèi)者望而卻步。
拓寬維權(quán)渠道降本提效
消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，相關(guān)的售后服務(wù)還有很大的提升空間。中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、知名IT律師趙占領(lǐng)表示，消費(fèi)維權(quán)一般分為三個(gè)渠道：向購買渠道投訴；向消協(xié)、工商部門投訴；向法院提起訴訟。從這三種方式來看，如果渠道商能夠支持維權(quán)，糾紛會(huì)快速解決。如果將糾紛訴至工商行政部門、法院等，處理期限少則一周，久則會(huì)耗費(fèi)一年以上的時(shí)間，消費(fèi)者的維權(quán)成本較高。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條指出，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照法律規(guī)定賠償損失。
對(duì)此，趙占領(lǐng)提醒消費(fèi)者，在維權(quán)糾紛中應(yīng)多種方式結(jié)合，來進(jìn)行維權(quán)。如果維權(quán)中涉及到高客單價(jià)的商品，可以嘗試通過司法程序，使商家受到該有的懲罰。
實(shí)際上，工商部門在不斷對(duì)消費(fèi)維權(quán)的工作進(jìn)行新嘗試。去年3月14日，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正式啟動(dòng)，線上投訴渠道手機(jī)App名稱是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信公眾號(hào)是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信小程序名稱是“12315”。去年2月，國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布《總局出臺(tái)加強(qiáng)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意見》指出，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門要積極推進(jìn)12315進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)主體工作，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，讓消費(fèi)糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭；落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度。
其實(shí)不少電商企業(yè)與12315平臺(tái)的互通機(jī)制已有先例。2016年“3·15”期間，中消協(xié)對(duì)外宣布，在包括蘇寧易購(13.670, 0.06, 0.44%)、京東、淘寶、唯品會(huì)等17家電商企業(yè)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺(tái)。京東相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，京東對(duì)于用戶投訴自身有一套嚴(yán)格的流程和機(jī)制，通過“綠色通道”，京東基本可保證在3日內(nèi)將問題解決。去年，貝貝網(wǎng)和國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)監(jiān)中心也合作開通了“315綠色通道”。
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