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        近日，央廣網(wǎng)汽車頻道記者關(guān)注到有消費(fèi)者投訴，上汽大眾途觀L車型“變速箱故障”頻發(fā)，嚴(yán)重影響駕駛安全。

        車主反映，上汽大眾途觀L出現(xiàn)變速箱“緊急狀態(tài)”標(biāo)志時(shí)，雖然車輛可以繼續(xù)行駛，但會(huì)有明顯的頓挫感。車主發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題時(shí)，車輛已過(guò)質(zhì)保期，4S店以此為由，提出由車主自費(fèi)維修，承擔(dān)2萬(wàn)元的維修費(fèi)用。

        記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者投訴較多，但上汽大眾途觀的變速箱問(wèn)題并未引起足夠重視，到底是“車輛本身產(chǎn)品缺陷”，還是“保養(yǎng)導(dǎo)致的問(wèn)題”，已經(jīng)成為車主維權(quán)時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)。

消費(fèi)者投訴碰“軟釘子”

        在某第三方平臺(tái)上，上汽大眾途觀L的消費(fèi)者投訴超過(guò)了3000條，其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)異響”“變速箱頓挫”“油耗高”等成為高頻詞。

        日前，央廣網(wǎng)汽車頻道記者聯(lián)系了途觀L車主潘女士。潘女士于2017年10月購(gòu)買了大眾途觀L汽車。2021年1月，潘女士駕車回家途中，汽車變速箱忽然進(jìn)入“緊急狀態(tài)”，在高速匝道口，潘女士踩下剎車的過(guò)程中，變速箱再度提示進(jìn)入“緊急狀態(tài)”。“在掛檔過(guò)程中有明顯的頓挫感”，潘女士表示，“這會(huì)導(dǎo)致安全事故，對(duì)人身安全造成潛在侵害”。

        潘女士隨即聯(lián)系了上汽大眾公司的售后，工作人員表示，潘女士要聯(lián)系相關(guān)檢測(cè)站出具汽車檢測(cè)報(bào)告，于是她聯(lián)系了4S店，4S店表示要更換機(jī)電單元，因?yàn)槭掳l(fā)當(dāng)時(shí)汽車已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期，所以潘女士要自己支付2萬(wàn)元的維修費(fèi)用，而且4S店“不能提供檢測(cè)報(bào)告單”。

        潘女士認(rèn)為，在投訴過(guò)程中，上汽大眾公司售后與4S店存在“拖延和推諉現(xiàn)象”，而且“態(tài)度較為強(qiáng)硬”，不承認(rèn)變速器故障是汽車自身質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為潘女士遇到的情況屬于個(gè)案，提出“可能是在保養(yǎng)時(shí)導(dǎo)致的問(wèn)題”。

        此后，潘女士一直通過(guò)各個(gè)平臺(tái)投訴維權(quán)，并通過(guò)12345投訴到上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。最終，4S店迫于壓力表示愿意承擔(dān)一半的更換費(fèi)用。潘女士購(gòu)買了4S店的保養(yǎng)套餐，并在套餐內(nèi)免費(fèi)更換了機(jī)電單元。

        車主陳先生已經(jīng)開(kāi)了18年大眾汽車。在接受采訪時(shí)，陳先生表示，上汽大眾的質(zhì)保期經(jīng)歷了從“5年或15萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))”到“3年或10萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))”的變化，一般只要在質(zhì)保期內(nèi)的，可以免費(fèi)維修，但出了質(zhì)保期，4S店不僅會(huì)收取維修費(fèi)用，而且“價(jià)格還很高”。

        陳先生所在的大眾車友群也有一名途觀L車主遇到了變速箱故障問(wèn)題，4S店同樣因?yàn)?ldquo;過(guò)了質(zhì)保期”為由，提出要收取1萬(wàn)元的更換費(fèi)用。結(jié)果車主只得在市場(chǎng)上找人修理，雖然節(jié)省了近一半的費(fèi)用，但感覺(jué)還是很鬧心，“車子修好以后就找人賣掉了”。

        2019年5月14日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同省消保委，集體約談了19家汽車廠商代表，曝光了16個(gè)高投訴品牌。

        江蘇省消保委副主任、秘書(shū)長(zhǎng)陸惜春指出，部分汽車經(jīng)營(yíng)者車輛交付前的售前檢查流于形式，出現(xiàn)問(wèn)題后又以汽車已經(jīng)售出為由，只提供“三包”售后服務(wù)，拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或者賠償損失，是不合法的。汽車“三包”適用的前提是車輛在交付給消費(fèi)者時(shí)質(zhì)量是合格的，交付不合格汽車產(chǎn)品的應(yīng)當(dāng)依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規(guī)定來(lái)減輕自身法定責(zé)任。

        央廣網(wǎng)汽車頻道記者就此問(wèn)題采訪了北京市中通策成律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師郝建勛。郝建勛認(rèn)為，從法律層面來(lái)看，此類問(wèn)題需要質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)汽車零部件是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，以判斷該汽車本身設(shè)計(jì)是否存在缺陷。

        “如果認(rèn)定是汽車自身存在缺陷，那么該類情況則屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論其保修等是否在‘三包’期內(nèi)，無(wú)論是廠家自身發(fā)覺(jué)還是消費(fèi)者投訴，或者是市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)都有權(quán)力要求汽車召回。相關(guān)企業(yè)也應(yīng)依法賠付消費(fèi)者相關(guān)損失費(fèi)用。消費(fèi)者可以聯(lián)系4S店即銷售者要求賠償，如果銷售者不能順利地聯(lián)系生產(chǎn)者，則需要先承擔(dān)責(zé)任進(jìn)行賠付，再聯(lián)系生產(chǎn)廠家進(jìn)行追償。”郝建勛說(shuō)。

召回不是“萬(wàn)能良藥”

        根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站消息，2018年12月以來(lái)，上汽大眾共發(fā)生6起召回事件，包含途觀、途觀L、途安、途昂、帕薩特、明銳、朗逸、昊銳等車型，主要涉及“發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元軟件匹配”“變速箱機(jī)電單元上殼體”“左側(cè)轉(zhuǎn)向橫拉桿連接螺母緊固扭矩不足”“安全氣囊電子控制單元內(nèi)部的電子元件”“水可能進(jìn)入天窗氛圍燈模塊并導(dǎo)致短路、增加起火風(fēng)險(xiǎn)”等問(wèn)題，共計(jì)召回超過(guò)41萬(wàn)輛汽車。

        其中，2018、2019年，上汽大眾連續(xù)兩年大規(guī)模召回途觀L和途觀車型汽車，包括“2016年10月26日至2018年7月27日期間生產(chǎn)的部分國(guó)產(chǎn)2016-2018 年款途觀L汽車”，共計(jì)303386輛;“2014年7月21日至2017年9月28日期間生產(chǎn)的途觀2015款1.8TSI手自一體舒適版”等途觀汽車，共計(jì)89134輛，占2018年12月以來(lái)上汽大眾召回總數(shù)的90%以上。

        關(guān)于召回原因，官方表述如下，2018年12月29日召回范圍內(nèi)部分車輛，“水可能進(jìn)入天窗氛圍燈模塊并導(dǎo)致短路，增加起火風(fēng)險(xiǎn)，存在安全隱患”。2019年12月19日召回范圍內(nèi)的部分車輛，“由于供應(yīng)商制造的原因，安全氣囊電子控制單元內(nèi)部的電子元件可能會(huì)出現(xiàn)故障，在極端情況下可能導(dǎo)致前排乘員安全氣囊和安全帶預(yù)緊器意外的展開(kāi)或啟動(dòng);也可能導(dǎo)致前排乘員安全氣囊和安全帶預(yù)緊器被停用，從而增加車輛發(fā)生事故或人員受傷的風(fēng)險(xiǎn)，存在安全隱患”。

        途觀家族當(dāng)之無(wú)愧地成為上汽大眾召回榜的“冠軍”。但奇怪的是，針對(duì)投訴明顯的變速箱問(wèn)題卻鮮見(jiàn)召回信息。對(duì)此，第三方平臺(tái)專家分析：“因?yàn)楸Ｓ辛烤薮螅倩財(cái)?shù)量明顯不足”。

        上汽大眾途觀也曾有過(guò)高光時(shí)刻。曾幾何時(shí)，它被譽(yù)為“高端智能SUV的典范車型”，位于“中國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)(CACSI)細(xì)分市場(chǎng)第一”“中國(guó)乘用車保值率細(xì)分市場(chǎng)榜首”。

        2019年6月，上汽大眾途觀創(chuàng)下月銷33697萬(wàn)輛的成績(jī)，在當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)合資SUV車型中排名第一(這一成績(jī)迄今無(wú)車能敵)。不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士分析，當(dāng)時(shí)其銷量驟升的主要原因是“清國(guó)五車型庫(kù)存”，“途觀終端優(yōu)惠高達(dá)8萬(wàn)元左右，途觀L最高優(yōu)惠11萬(wàn)左右”。

        據(jù)乘聯(lián)會(huì)的數(shù)據(jù)，2020年初受疫情影響，2月份途觀銷量暴跌至3456輛(同比下降72.8%)，5月恢復(fù)到月銷萬(wàn)輛以上的水平。不過(guò)，在2021年汽車市場(chǎng)整體趨勢(shì)向好的情況下，作為上汽大眾的明星車型，途觀卻沒(méi)有迎來(lái)更大的反彈。2021年11月，途觀銷量?jī)H為14387輛，同比下降22.7%，位居SUV車型月度銷量排行的第十位，銷量不及第一名的一半。

        從曾經(jīng)的“加價(jià)也買不到”，到如今“降價(jià)丟市場(chǎng)”，上汽大眾途觀的消費(fèi)者“信任危機(jī)”不可謂不嚴(yán)重。

        然而，上汽大眾并沒(méi)有為此做好準(zhǔn)備。

        2021年4月8日，浙江省消保委約談13家車企，“上海大眾”的主要投訴問(wèn)題涉及“維修、車身附件及電器、車身、金融貸”等，其71%的投訴解決率，在頭部車企品牌中墊底。

        根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2020年11月30日發(fā)布的《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》，“發(fā)生變速器、噪音/異響、前后橋、制動(dòng)系統(tǒng)和離合器等問(wèn)題對(duì)汽車質(zhì)量滿意度的負(fù)面影響較大。”

        如果繼續(xù)忽視消費(fèi)者的呼聲，恐怕不止途觀，上汽大眾其他車型的銷量也會(huì)受到較大影響。

王牌車型曾深陷“碰撞門(mén)”

        近年來(lái)，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，上汽大眾不僅光環(huán)不再，甚至可謂諸事不順。其中最具代表性的事件，是上汽大眾“SUV戰(zhàn)略的開(kāi)山之作”車型途觀和“老牌德系B級(jí)轎車”車型帕薩特，雙雙陷入“碰撞門(mén)”。

        2016年12月，全新一代途觀首發(fā)亮相，上汽大眾將其命名為“途觀L”。2018年，途觀L參與了中國(guó)保險(xiǎn)汽車安全指數(shù)(C-IASI)車型測(cè)評(píng)。途觀L在25%偏置碰撞和側(cè)面碰撞中的表現(xiàn)都不理想，25%偏置碰撞得到最低的“P”(poor差)最差評(píng)級(jí)。這意味著途觀L在事故中可能會(huì)發(fā)生嚴(yán)重的車輛變形，對(duì)車主造成二次傷害。

        時(shí)隔一年多，2019年，中國(guó)保險(xiǎn)汽車安全指數(shù)(C-IASI)公布了上汽大眾帕薩特2019款一車型的安全碰撞測(cè)試成績(jī)，其中正面25%偏置碰撞測(cè)試創(chuàng)下了C-IASI的最差紀(jì)錄，A柱出現(xiàn)了將近90度的彎曲斷裂，并造成車頂變形的情況。

        業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，碰撞測(cè)試結(jié)果或與上汽大眾控制成本的“減配”之舉有一定關(guān)系。”據(jù)稱，國(guó)產(chǎn)途觀L減配了低配側(cè)氣簾，也減配了車身熱成型鋼的用量。有媒體報(bào)道，上汽大眾內(nèi)部人士向記者表示，這樣的“減配”是上汽大眾內(nèi)部工程師通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算而做出的決定。但是，上汽大眾的工程師能否為高層的關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)?

        2020年，時(shí)任上汽大眾汽車銷售有限公司總經(jīng)理賈鳴鏑在媒體采訪中首次回應(yīng)，“25%偏置碰撞的比例在中國(guó)交通事故深度調(diào)查的案例統(tǒng)計(jì)中只占有1%”，認(rèn)為帕薩特25%偏置碰撞事件“被放大了”。

        但據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)正面25%偏置碰撞事故占正面碰撞事故的17.2%，導(dǎo)致的人員死亡占正面碰撞事故總死亡人數(shù)的20.8%，是“主要的安全事故場(chǎng)景之一”。

        2021年上汽集團(tuán)中期報(bào)顯示，上半年歸屬上市公司股東的凈利潤(rùn)為133.14億元，其中，上汽大眾凈利潤(rùn)為28.85億元。上汽大眾的利潤(rùn)占上汽集團(tuán)的21%以上。

        人們不禁要問(wèn)，作為上汽集團(tuán)的“利潤(rùn)奶牛”，上汽大眾在成本控制的路上究竟要走多遠(yuǎn)?當(dāng)把利潤(rùn)追逐與產(chǎn)品質(zhì)量分別放在天平的兩端，而又不斷地在利潤(rùn)這一側(cè)加碼，結(jié)果其實(shí)早就注定。

        近日，2021年車企成績(jī)單陸續(xù)出爐。上汽大眾全年累計(jì)銷量124.20萬(wàn)輛，同比下滑17.50%。一汽-大眾最新公布的銷量數(shù)據(jù)，2021年其年銷量超180萬(wàn)輛，再度超越上汽大眾。

        如今，“南北大眾”格局已變。上汽大眾連續(xù)三年痛失乘用車市場(chǎng)“銷冠”，成為上汽集團(tuán)旗下年銷跌幅最大品牌。2022年，上汽大眾能否痛定思痛，重返“王者之位”?

《電鰻快報(bào)》