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        【藍科技綜述】零售新業態如何以場景為主賽道、數字化賦能、拓展服務邊界?

        2021年9月，商務部印發《智慧商店 建設技術指南(試行)》的通知，旨在要求推動實體零售企業數字化、智能化、網絡化轉型,更好地發揮零售業在引導生產等方面的重要作用,意在推動新業態新模式向新零售方向轉型。

        在國家政策助推下，市場對零售行業提出了更高的要求。一方面要求企業有自我輸血和造血能力，另一方面要以新模式挖掘消費潛力，這才是零售業增長的動力。

        現實情況是，隨著成本不斷上升，如何降本增效同時為消費者提供更好的服務是行業的共性難題，也是新零售業正需要求解的。

        35歲的國美以用戶思維給出了答案。

        繼今年一月，國美重磅推出了娛樂化零售新物種“真快樂”，并確立了 “娛樂賣、娛樂買、分享樂”的經營理念之后，近日又宣布國美目前所處于“家·生活”戰略第二階段中，其核心戰略為深耕家生活賽道的“全零售生態共享平臺”。該平臺重點突出三大支撐點：聚合國美線上、線下平臺，提供全品類、全場景、全渠道專屬服務，讓消費者足不出戶居家即可享有私人專屬尊貴生活。

        從表象看本質，國美正在醞釀由內而外的裂變。以用戶思維、平臺思維、科技思維、閉環思維為意識形態;通過移動互聯工具，實現共生共創;通過線上線下模式視頻導購創新，提高門店與線上效率共同提升;通過場景體驗洞察用戶需求并為用戶提供解決全案。

通過首創運用視頻導購功能，國美率先實現線上線下雙向引流，通過給消費者帶來真正的場景體驗

打破空間和時間的限制，，繼而在下一個二十年的家生活賽道搶占制高點。

        據了解，視頻導購是基于移動互聯網發力新零售，通過模式、工具和場景的創新，打造全新的消費場景，亦可看出國美零售新業態的三個變化。

變化一：視頻導購更強調共享服務與交互

        在5G、AI和IoT等新技術快速發展的時代，用戶關心的不僅線上或線下某單一產品或服務，而是它能否融入家庭生活，為用戶創造有價值的場景體驗，實現消費全過程無障礙化。

        零售“老將”國美不僅更換賽道，還瞄準了場景消費的新市場。國美推出“真快樂”App，聯結線下門店，意味著直接將視頻導購模式的競爭邏輯，拉升了一個維度。通過隔空面聊形式，將用戶想要了解的產品信息直觀傳達，并實現一鍵下單的閉環，讓視頻流量迅速轉換為商業價值。

        傳統線上與線下的銷售模式，彼此是割裂的。或者說，趨同只是產品和價格，而服務則存在很大差異。視頻導購則強調線上線下共享服務與交互，逐漸弱化甚至消解這種差異，從而真正實現服務一體化和標準化。

        當然，這是有基礎條件的。2021年“真快樂”APP在竭力推進線上線下一體化的過程中，不但完成了數千家實體門店的線上平移，形成了商品與服務的全量展示空間，更開創了零售業全程視頻導購服務的先河。

        比如消費者想要了解產品信息，導購人員不是推銷商品，而是詳細解答顧客提出的各種問題如產品功能、能耗、尺寸規格、效果等，導購人員通過在線交流，將線下銷售轉變為線上視頻導購，專業精準高效地為消費者提供一對一服務，同時一名視頻導購可為多商家、多場景服務，以降低運營成本，提高運營效率。

        時至今日，消費者線上購物已漸趨理性。消費者需要的不再是早期線上購物的新鮮感，更需要的是全鏈條、科技化、場景化的多元服務，如到店體驗、云端自助、到家尊享(提供全新的客廳、廚房、陽臺等品質生活場景體驗 )等。

        這種交互顯得更有溫度，差異化體驗也更加明顯。比如在線下門店，消費者可以感受全新大屏、休息區觸屏、一鍵呼叫等交互場景;而在線上通過“真快樂”APP實現與全程導購、商品及服務專家視頻交互，可以全面提升購物體驗。

變化二：流量與質量雙輪驅動

        全零售的本質之一，是回歸零售，聚焦服務體驗，推動線上線下的互聯互通，整體協同。

        前不久，國美“真快樂”實現改版升級，通過樂與購兩個板塊互動、互助、互補，實現1+1>2的效果：一方面通過打通會員、數據、積分的共享平臺模式以及娛樂化營銷等經營工具為線上流量賦能;另一方面不斷以傳統節日、各類賽事/游戲/榜單為出發點，利用“直播/短視頻”等娛樂化手段，響應“以節興市、以節興商”的政策，營造輕松有趣的娛樂化消費氛圍，更進一步激發線下流量;同時通過視頻導購重新定義銷售各環節交互場景，實現由傳統消費向新型消費的升級。

        此舉實質上是線上線下的場景升級。線上，從早9點至晚10點,“真快樂”APP可以提供在線一對多的視頻導購服務，通過專業人員講解，不僅滿足客戶購買家電的需求，還能提供多業態、多品類的商品選擇，從選購到送貨只需要客戶動動手指就能實現;

        線下，國美門店可以為周邊三公里商圈內的客戶提供更有溫度的服務。通過邀請會員到店以及加入門店群，讓他們感受頗具臨場感的科技體驗。

        回歸到行業，“真快樂”APP的推出，正是為零售行業打造出了互補效應。所謂互補效應，主要是指通過對可見資源的使用來實現相互協調的作用，這里面的關鍵在于找到資源的優勢互補，用相互作用帶來巨大影響形成同頻共振，用資源優勢互補給客戶帶來極致體驗。

        而視頻導購的創新，恰恰是找到了互補效應的同頻共振作用點——找到了線上和線下在流量方面的突破點：以原本功能為基礎挖掘出新的能力，并在審美、技術、場景三方面找準了引流方式，通過“以下帶上，線上反哺線下”，滿足了用戶的多元需求。

視頻導購功能可大幅提升用戶的忠誠度和歸屬感，有助于實現高質量用戶轉化。

此外，對于消費者走向線下的消費認知，與銷售員零距離互動更有幫助。從這個層面而言，以流量和質量驅動視頻導購，則是行業可見的趨勢。

變化三：用5G為全零售賦能

        5G之下，消費者更愿意感到5G帶來的新體驗。5G如何為全零售賦能?

        比如線上線下全流程服務中的售前、售中、售后、云端及線下全程便捷專屬服務(集合最專業的全程導購、商品專家、服務專家實現全場景、全流程服務共享)，而這一切，都是數字化為用戶與商戶的雙向賦能。

對商戶而言，可以通過視頻導購進一步降低成本，拓展服務邊界；對用戶而言，可以不受任何空間和時間限制，尤其是在疫情期間盡量減少外出的情況下，不會影響購物體驗。

通過線上了解，可以實現線下實體店精準購物和銷售專屬服務;于銷售員而言，增加一條線上溝通渠道等同于在新業態模式有更多的技能。對行業而言，在求解過程中可參照國美“真快樂”的規則，有助于在全零售賽道上快速找到學習的榜樣。

        總體來看，國美生態平臺已經從量變發展為質變，每筆交易沉淀的大數據，都為下一次投放賦能。正是這種質變，讓國美生態幫助商家提高了傳播聲量，吸引越來越多的商家愿意參與，既加速了新客戶的拓展，又形成了一個用戶、平臺、商家等多方共贏的良性循環。

        視頻導購只是國美在全零售變革中的一枚棋子，而這一創新改變對國美自身、以及對行業的影響都是不言而喻的。

《電鰻快報》