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????????OPPO榮獲“人民匠心服務(wù)獎(jiǎng)”

????????12月28日,由人民網(wǎng)主辦的“第十七屆人民之選匠心獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在北京人民日報(bào)社新媒體大廈舉行。OPPO貼心服務(wù)計(jì)劃榮獲“人民匠心服務(wù)獎(jiǎng)”。

????????“第十七屆人民之選匠心獎(jiǎng)”活動(dòng)以“數(shù)智時(shí)代 人民之選”為主題,旨在表彰能夠代表各行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)技術(shù)與解決方案,高標(biāo)準(zhǔn)、全方位、全媒體展現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)桿。本次活動(dòng)共設(shè)置人民匠心產(chǎn)品獎(jiǎng)、人民匠心技術(shù)獎(jiǎng)、人民匠心服務(wù)獎(jiǎng)、人民匠心品牌獎(jiǎng)四大獎(jiǎng)項(xiàng)。

????????作為一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的科技企業(yè),OPPO不僅專注于科技力、產(chǎn)品力的投入與提升。在此基礎(chǔ)上更加關(guān)注人文價(jià)值、關(guān)注用戶體驗(yàn),成了OPPO新的使命方向——而服務(wù)領(lǐng)域,便是新方向的主要著力點(diǎn)。

????????今年以來,復(fù)雜動(dòng)蕩的市場環(huán)境和5G換機(jī)潮的到來,也令OPPO在不斷地推動(dòng)渠道的演進(jìn)和變革市場。從“產(chǎn)品為王”到“渠道為王”發(fā)展到“服務(wù)為王”,OPPO正在以專業(yè)貼心的服務(wù),構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)的競爭壁壘。此次“人民匠心服務(wù)獎(jiǎng)”的殊榮,正是對OPPO“科技為人,以善天下”理念的認(rèn)可和肯定。

????????“當(dāng)前,智能手機(jī)市場已進(jìn)入到‘用戶為王’平臺(tái)期”,正如OPPO中國區(qū)總裁劉波在9月份致中國區(qū)伙伴的公開信中所言,“用戶為王”之于手機(jī)品牌而言即是“服務(wù)為王”時(shí)代來臨。而基于這些洞察,OPPO也將全面升級(jí)服務(wù)理念和架構(gòu),一個(gè)專業(yè)、透明、高效的全場景、全渠道的服務(wù)體系正逐漸形成。

????????針對保障服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容,客服人員解答顧客咨詢(受訪者供圖)

星星之火 傳遞溫暖能量

????????李祥,一名來自江西瑞昌市OPPO客服中心的工程師。

????????今年正月初十,疫情暴發(fā)之初,李祥收到一位阿姨的來電。原來,阿姨的女兒剛生完寶寶在住院,手機(jī)出現(xiàn)問題無法開機(jī),里面存有重要的病例資料,需要盡快修復(fù)。

????????考慮到用戶的特殊情況,李祥沒有過多猶豫,決定趕赴醫(yī)院為用戶修理手機(jī)。頂著凌冽的寒風(fēng)冷雨,李祥步行了近45分鐘才到用戶所在醫(yī)院病房。經(jīng)過一番認(rèn)真的檢測、維修后,用戶的手機(jī)很快便恢復(fù)如初。阿姨當(dāng)即拿出現(xiàn)金想要塞給李祥表達(dá)感謝,但李祥微笑著禮貌拒絕了。

????????在李祥看來,服務(wù)更像是一種使命和無形的力量,支持著他乃至所有OPPO服務(wù)人員,為更多用戶帶去善意的幫助,與此同時(shí)也在為自己帶來更多成就感和幸福感。

????????像李祥這樣來自平凡崗位的員工,在OPPO還有很多。截至目前,OPPO在國內(nèi)的服務(wù)布局已覆蓋全國319個(gè)省市、900個(gè)區(qū)縣,擁有950+的客服中心,從超一線城市到三四線城鎮(zhèn),形成了“毛細(xì)血管”式的服務(wù)觸達(dá)能力。

????????面對新冠肺炎疫情的沖擊,身在一線的OPPO的員工沒有退縮,堅(jiān)守在基層崗位,將溫暖美好的能量在社會(huì)之間傳遞。

????????保修延期、無接觸式寄修、安心防護(hù)站……無數(shù)OPPO基層員工用各自的行動(dòng)為用戶送去幫助與慰藉。對于OPPO服務(wù)而言,每一次貼心的答疑解惑,每一段暖心的服務(wù)故事,都像是砂石瓦礫,不斷加固與用戶之間的友誼橋梁。他們就如同身體的毛細(xì)血管,細(xì)碎延綿,緊密相連,為OPPO構(gòu)筑起強(qiáng)大、廣闊的銷售服務(wù)體系,抵抗住了市場的考驗(yàn)和沖擊。

貼心服務(wù) 和顧客做朋友

????????河南鄭州,登封市告成鎮(zhèn),是一個(gè)人口僅有5萬余人的小鎮(zhèn)。鎮(zhèn)里有一個(gè)礦山,境內(nèi)有全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位觀星臺(tái)。這里常年有礦山招募來的外省工人,來觀星臺(tái)等景點(diǎn)游覽的旅客。

????????在鎮(zhèn)上,唯一的一家OPPO專賣店,位于繁華的商業(yè)街上。女店長劉麗萍,和一個(gè)店員,在店內(nèi)忙里忙外。

????????劉麗萍的店鋪常年提供所有品牌手機(jī)的貼膜、清洗服務(wù)。即便不是OPPO手機(jī),也可以進(jìn)店修機(jī)、充話費(fèi)、調(diào)試功能。廠礦工人修過一次非OPPO機(jī),自己沒消費(fèi),帶工友過來買,有一次過節(jié),送了劉麗萍一把家鄉(xiāng)麻花表示感謝。

????????小鎮(zhèn)上的售后問題很多。下載歌曲、下載視頻、充話費(fèi)、下載戲曲app……這些工作劉麗萍不厭其煩地做著。實(shí)在解決不了,劉麗萍也總有自己的辦法。50多歲的大叔買了手機(jī),登錄不了微信,現(xiàn)場沒解決,氣急敗壞。下班后,劉麗萍買了禮品拉著同事租了面包車就往大叔家里跑。弄清楚原委安裝了微信,順便把對方家里的wifi修好。

????????除了出去讀書的大學(xué)生,劉麗萍接觸的顧客以30歲-50歲群體居多。通常老年人不會(huì)接聽智能手機(jī),問自家兒孫輩他們也覺得煩躁。夏天的晌午,有老人家急沖沖奔進(jìn)店里,劉麗萍在店里給他手寫了幾頁A4紙的小貼士,“老人不識(shí)字,說了十幾遍,幫助他們記圖標(biāo)。”

????????小鎮(zhèn)熟客生意雖然比不了鄉(xiāng)村的熟人社會(huì),但在過去幾年,劉麗萍也點(diǎn)滴積累下85%回頭客。大多鎮(zhèn)里的人,“聊幾句就熟絡(luò)了。”一來二去,雨天顧客借走店里的雨傘,幫鄰居收快遞這樣的大事小情很多,日積月累,建立起了大家的信任和依賴。

????????服務(wù)好所有從店里買手機(jī)的顧客,無論多大年紀(jì),無論什么職業(yè),都應(yīng)該事無巨細(xì)地做好服務(wù)。比起銷售,劉麗萍更愿意這樣看待自己的工作。

????????“高大上的話我說不出來。”劉麗萍說,都說顧客是上帝,她不愛拿顧客當(dāng)上帝,“都是朋友。”

????????正是無數(shù)個(gè)像劉麗萍這樣的基層員工,用細(xì)致、貼心、周到的服務(wù),拉近了與用戶之間的距離,搭建出一座讓用戶和OPPO深入溝通的橋梁。

????????市場調(diào)研機(jī)構(gòu)TrendForce發(fā)布的最新報(bào)告顯示,今年第三季度,OPPO以4500萬臺(tái)銷量位列全球第二,季度增幅達(dá)64%。

科技致善 構(gòu)建全場景服務(wù)體系

????????今年,在新冠肺炎肆虐之下,不少老年人因不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī),在購物、出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到不便,對老年群體日常生活造成不小影響,也引發(fā)社會(huì)對于老年群體遭遇“數(shù)字鴻溝”問題的高度關(guān)注。

????????作為一家以“科技為人,以善天下”為經(jīng)營理念的科技企業(yè),OPPO通過創(chuàng)新服務(wù)理念和方式,不讓任何一個(gè)人在數(shù)字時(shí)代“掉隊(duì)”。

????????今年11月感恩季期間,OPPO針對廣大年長用戶群體開展調(diào)研,獲得將近10000份有效問卷。數(shù)據(jù)顯示,攝影攝像、視頻聊天、定位防走失、生活繳費(fèi)、出行、簡易操作系統(tǒng)、防網(wǎng)絡(luò)詐騙、遠(yuǎn)程協(xié)助/守護(hù)等,成為了年長用戶對于手機(jī)使用問題的核心訴求。

????????為此,OPPO便圍繞“父母長輩用機(jī)”專題,組織了覆蓋全國14省多個(gè)城市、線上線下同步開展的系列課程——“感恩相伴,教父母玩機(jī)”的“O學(xué)堂”活動(dòng),旨在鼓勵(lì)消費(fèi)者帶家中長輩去指定的線下客服中心,現(xiàn)場學(xué)習(xí)手機(jī)使用和操作課程,包括日常衣食住行app使用、攝影攝像技巧、安全與隱私保護(hù)、內(nèi)存清理與硬件養(yǎng)護(hù)等層面。與此同時(shí),為方便老年人解決日常用機(jī)問題,部分區(qū)域的OPPO客服中心還編制了公益性質(zhì)的手冊《給父母的手機(jī)使用指南》,特定提供給需要了解日常用機(jī)操作的當(dāng)?shù)乩夏耆巳后w免費(fèi)取用。

????????客服人員幫助老年人群體使用手機(jī),講解用機(jī)技巧(受訪者供圖)

????????不僅如此,針對老用戶機(jī)型存量大、保有量多等問題,OPPO在今年推出了“護(hù)屏計(jì)劃”——40余款老機(jī)型的用戶最低可享5折換新屏的優(yōu)惠,另外老用戶還可享購手機(jī)新品系列限時(shí)免費(fèi)領(lǐng)屏碎保,新用戶隨新機(jī)購屏碎保享8折優(yōu)惠。這意味著對于用戶而言,從購買新機(jī)接觸新屏之初,到手機(jī)屏幕后續(xù)生命周期的維護(hù),都有足夠“省心省錢”的解決方案。

????????在中國市場,OPPO是業(yè)界明確提出“服務(wù)為王”的手機(jī)企業(yè)。2019年,OPPO公開了自己的服務(wù)理念:“愿貼心服務(wù)成為與用戶友誼的起點(diǎn)。”對于這樣的服務(wù)理念,OPPO曾這樣詮釋,“我們并不覺得用戶是‘上帝’,而是更希望能和用戶做好朋友。”

????????OPPO的“貼心服務(wù)”布局實(shí)際上早已實(shí)現(xiàn)全場景、全渠道覆蓋:在線下,OPPO借助其強(qiáng)大的線下渠道,逐步將線下門店升級(jí)為“銷服一體化”店面,打通了售前和售后,通過貼心的一站式服務(wù),為用戶提供專業(yè)、及時(shí)、高效的咨詢解答和維修服務(wù),最大程度幫助用戶解決問題。

????????在線上服務(wù)場景,圍繞用戶對服務(wù)的高便捷性、高時(shí)效性、高響應(yīng)率的需求,OPPO不斷優(yōu)化線上服務(wù)入口布局:在官網(wǎng)、服務(wù)APP、微信、微博、頭條等渠道,新增在線智能客服端口,提供7x24小時(shí)人工服務(wù),并在今年8月份煥新便于用戶記憶的客服熱線——95018,及時(shí)解答用戶咨詢,貼心服務(wù)永不掉線。同時(shí),針對用戶在出現(xiàn)問題過程中下意識(shí)的“搜索”習(xí)慣,OPPO大力推動(dòng)“用戶移動(dòng)知識(shí)庫”的搭建。目前OPPO在百度平臺(tái)已累計(jì)創(chuàng)建近40萬條專業(yè)知識(shí)問答內(nèi)容,并獲得用戶近60萬個(gè)贊。

????????同時(shí),OPPO在2019年率先升級(jí)了“寄修透明化”服務(wù),用戶通過官方線上渠道下單使用寄修服務(wù),不僅可實(shí)時(shí)查詢手機(jī)寄送狀態(tài),還能通過訂單詳情查看手機(jī)維修實(shí)況照片。這一舉措體現(xiàn)了OPPO對自身服務(wù)品質(zhì)的自信,更重要的是提升了用戶的寄修安全感。

????????此外,在大眾廣泛的服務(wù)類型和方式之外,OPPO還針對一些細(xì)分用戶的特殊場景需求提供了解決方案。比如用戶在國際出行過程中遇到的手機(jī)問題,OPPO提供了“國際聯(lián)保”服務(wù);針對上班等時(shí)效性嚴(yán)苛的用戶群體,OPPO提供了“延時(shí)服務(wù)”,在正常營業(yè)結(jié)束時(shí)間之后再延長1-2小時(shí),并且保證服務(wù)質(zhì)量“不縮水”;針對不同群體的各種細(xì)分偏好和場景需求,OPPO強(qiáng)調(diào)“貼心服務(wù)”,注重服務(wù)細(xì)節(jié),比如提供一次性雨衣、老花鏡、濕紙巾等愛心物品,不斷打造“超預(yù)期+驚喜”的服務(wù)體驗(yàn)。

????????在面臨疫情、消費(fèi)升級(jí)和4G轉(zhuǎn)5G的換機(jī)浪潮中,OPPO正在通過自身的不斷優(yōu)化提升自身的服務(wù)體系,用親切、周到的售前服務(wù)與細(xì)致、專業(yè)的售后服務(wù),為消費(fèi)者帶來最為貼心的全流程服務(wù)體驗(yàn)。讓我們在買得放心的同時(shí),也能用得放心,真正為消費(fèi)者帶來極致的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)。

《電鰻快報(bào)》