金融科技近年來以一種驚人的命中率擊中用戶需求，并帶動了傳統金融服務體驗和運營模式的巨大變革。微眾銀行近日牽頭發布的《銀行用戶體驗大調研報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2016年，銀行業平均離柜業務率超過80%，傳統銀行服務模式面臨空前挑戰。
值得關注的是，隨著無現金支付和線上服務的普及，用戶金融行為習慣也在發生劇變，這種劇變在一定程度上造成了用戶與銀行的關系走向疏離。業內人士認為，在數字化金融時代下，銀行業修復用戶關系、優化手機銀行用戶體驗的重要性正在凸顯，而從“客戶思維”向“用戶思維”轉變正是銀行業的當務之急。
用戶與銀行關系“走向疏離”
在互聯網經濟時代，擁有用戶就擁有一切。而根據微眾銀行的調研結果，也正是由于近年來互聯網平臺的興起與發展，用戶與銀行的關系開始變得疏離。
《報告》數據顯示，過去一年，有超過1/3的用戶在銀行存放的資金占其所有流動資金的比例相對降低，這種現象在80后、90后年輕用戶群體中尤為明顯。而減少在銀行存放資金的用戶中有83%的人將資金轉向各種互聯網金融平臺，其中，微信支付、支付寶成為主流選擇，僅35%的用戶會投入到其他各類傳統金融機構。
“由于有網點、營業時間的限制，銀行往往給用戶不太方便的體驗與印象，而互聯網金融平臺則憑借靈活、安全、便捷的優勢，吸引用戶投入流動資金。” 微眾銀行相關負責人介紹， “用戶在一個金融平臺上的存、花、貸各種行為并非完全獨立，三者之間具有較高的正相關性，大部分用戶期望得到一站式金融服務。”
基于這一情況，業內人士認為，從“客戶思維”向“用戶思維”轉變正是銀行互聯網化轉型的當務之急。
“銀行業首先值得深究的是‘用戶思維’與‘客戶思維’的本質區別。” 微眾銀行相關負責人進一步解釋稱，“用戶是產品的最終使用者，而客戶則更多的是購買者。用戶思維是信任與認同的思維，即在滿足用戶基本訴求之外，還能帶給他們極致的產品體驗和身份認同；而客戶思維則更多流于價格這類表面因素。”
手機銀行迎來機遇
在數字化、線上化的趨勢之下，銀行作為金融產品和服務的主要提供者，該如何修復與新時代用戶的有效聯系，并滿足用戶需求？
業內人士分析認為，要想讓用戶“回心轉意”，手機銀行正是數字化金融時代下銀行的新機遇。
手機銀行作為移動網絡和傳統商業銀行的結合體，憑借其成本低、不受時間和地點限制等優勢成為商業銀行業務發展的重點。中國金融認證中心（CFCA）日前對外發布《2017中國電子銀行調查報告》顯示，手機銀行在經歷了3次年均用戶比例增量超過一成的跳躍式發展后，2017年度用戶比例首度與網上銀行持平，預計在2018年有望成為用戶比例最高的個人電子銀行渠道。
然而，在手機銀行用戶規模迅速增長的同時，用戶流失率卻居高不下。《報告》根據資產規模前15名銀行的手機銀行APP使用情況統計發現，用戶平均滿意度為71.8%，不同銀行的手機銀行APP用戶流失率平均為41%。“操作復雜”“體驗不好”“使用有問題”等影響著用戶的使用意愿，而不佳的手機銀行APP用戶體驗，甚至可能影響用戶轉向第三方平臺。
“未來，銀行業比拼的是以用戶為中心的服務能力。”業內人士認為，銀行業經歷了幾百年的發展歷程，安全、保障印象深入人心，在用戶基礎、服務網絡等方面具有很多難以替代的優勢。而提升用戶體驗需要從經營邏輯層面出發，對既有的服務理念、產品功能等進行全方位的創新和變革。
優化體驗可借鑒互聯網思路
用戶體驗的優化是一個持續不斷的過程，對于銀行業該如何持續優化用戶體驗，《報告》認為，銀行業可參考互聯網領域常用的優化思路：利用互聯網技術快速收集用戶反饋、掌握產品口碑和定位，及時發現產品問題；借助多樣化用戶研究方法，了解用戶使用產品過程中所遇到的問題，深入挖掘問題核心；針對不同金融用戶角色，利用用戶旅程地圖尋找痛點、發現機會、改善體驗。
對此，專家分析認為，手機銀行的未來更需注重三個層面的發展。
首先，要提供更為簡單的操作方式和簡潔美觀的APP界面。目前，很多銀行的手機銀行便捷性特征不夠突出，對功能使用和安全預防方面的宣傳也不夠，這些都限制了手機銀行的應用范圍。手機銀行未來的發展，要契合互聯網技術特征，為客戶提供便捷高效的服務。
其次，要豐富和優化產品線。手機銀行是隨互聯網技術發展而產生的新型電子銀行營銷渠道，要想通過這一渠道提高銷售能力、提升產出效率，關鍵還在于產品。現有產品業務經過流程優化后，在遷移到手機銀行分流人工網點壓力的同時，還要涉及更多領域。想要牢牢抓住客戶，個性化特色產品創新仍需進一步深入。
再次，要進一步提高手機銀行的安全性。盡管目前手機銀行采用多因子安全保障措施，但信息安全技術領域是動態的、發展的。專家認為，要在現有認知的基礎上，持續不斷提高安全性，同時，還要研究防范信息安全新動態以作出應變。
《電鰻快報》
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