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        黑貓投訴平臺近日發(fā)布的《2023年消費者權(quán)益保護白皮書》顯示，金融支付行業(yè)成為去年被消費者投訴最多的行業(yè)，投訴量占比達24.96%。記者注意到，銀行信用卡業(yè)務(wù)作為大眾接觸最多的銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之一，相關(guān)投訴較為突出。

        銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴主要涉及哪些方面?為何這一領(lǐng)域的投訴量居高?背后隱藏著哪些可能侵害消費者權(quán)益的風(fēng)險點?《證券日報》記者結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)及采訪案例，揭示銀行信用卡辦理及使用過程中存在的模糊地帶，以此警示銀行相關(guān)執(zhí)業(yè)人員完善并提升業(yè)務(wù)水平，保障消費者合法權(quán)益。

        消費者反映

        相關(guān)細則未被“明確告知”

        根據(jù)黑貓投訴平臺公布的《銀行領(lǐng)域2023年投訴數(shù)據(jù)報告》，2023年，該平臺統(tǒng)計的銀行領(lǐng)域投訴量超4.5萬單。結(jié)合相關(guān)投訴案例來看，除貸款逾期的協(xié)商和催收問題外，立減金等開卡獎勵發(fā)放、信用卡年費收取、信用卡賬單逾期利息及違約金收取、積分兌換禮品質(zhì)量等問題較為集中。其中，信用卡年費、逾期利息及違約金未被“明確告知”，或是相關(guān)費用收取過高，受到消費者集中反映。

        “當(dāng)時某城商行的信用卡推銷人員說辦卡可以送禮品，我和同事沖著禮品就去辦了一張，辦卡的人啥也沒說，年費、逾期利息等費用收取的細則也是后來才知道的。”龔女士在接受《證券日報》記者采訪時表示。

        陳女士則是在發(fā)現(xiàn)自己的信用卡逾期賬單被銀行收取了一筆過高的透支利息后，才注意到銀行對于逾期賬單的計息方式“已經(jīng)超出消費者的一般認(rèn)知”。她告訴記者，自己有一筆4000元的信用卡賬單因未在到期還款日之前還款，被收取120元的利息。詢問客服人員后她得知，計息日并非她認(rèn)知中的從到期還款日之后開始計算透支利息，而是從銀行記賬日開始計息，透支利率為日利率萬分之五。

        記者了解到，一般而言，交易日是每筆信用卡交易的實際發(fā)生日期，而記賬日一般為交易日的當(dāng)日或次日。每期賬單中，所記錄信用卡交易的截至日期稱作賬單日。到期還款日在賬單日后的第20天左右。除透支取現(xiàn)及透支轉(zhuǎn)賬交易外，其他透支交易從記賬日起至到期還款日(含)為免息還款期。

        如賬單日為每月25日，每期賬單記錄的是上月26日至本月25日的所有入賬交易，對應(yīng)的最后還款日是次月13日。免息還款期為記賬日至次月13日。如發(fā)生賬單逾期，計息日從記賬日開始計算至還款日止。

        實際上，記者在多家國有行、股份行及城商行網(wǎng)點辦理信用卡時，也實際體會到這些涉及費用收取的重要信息并未被有效傳達至消費者甚至被忽略。

        在記者辦理信用卡過程中，有相關(guān)業(yè)務(wù)人員全程指導(dǎo)操作。進入信用卡申請流程之前，須填寫個人信息，并勾選同意一系列條款，其中涉及個人信息處理、主要收費項目等各個方面。這些條款大多冗長且難以抓住重點，辦理過程中消費者難以逐項閱讀并充分理解。

        此時，相關(guān)業(yè)務(wù)人員的口頭告知及說明，對于了解信用卡的使用及潛在風(fēng)險尤為重要。但在記者實際走訪、辦理過程中，銀行相關(guān)業(yè)務(wù)人員主動對年費、還款等重要信息進行告知及說明的極少。并且，為提升辦理效率，有的業(yè)務(wù)人員會指導(dǎo)直接進行勾選同意，進入下一步申請環(huán)節(jié)。

        記者注意到，有的銀行選擇在信用卡業(yè)務(wù)辦理界面的顯著位置明示年費收取的信息，至于賬單逾期費用收取的規(guī)則，多數(shù)“隱藏”在一長串條款文件中，等待消費者主動發(fā)現(xiàn)，或主動詢問相關(guān)業(yè)務(wù)人員才能獲知。

        應(yīng)以明顯方式

        展示重要信息

        當(dāng)前國內(nèi)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展邁上新臺階，累計發(fā)卡量、總體交易筆數(shù)、信用卡活卡率保持穩(wěn)健增長，整體風(fēng)險平穩(wěn)可控。其中，信用卡一直以來在居民的日常消費生活中扮演著重要角色，與消費者權(quán)益保護息息相關(guān)。

        記者注意到，原銀保監(jiān)會、中國人民銀行于2022年發(fā)布《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)在與客戶訂立信用卡合同時，對收取利息、復(fù)利、費用、違約金等條款、風(fēng)險揭示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行提示或者說明義務(wù)，并以明顯的方式向客戶展示最高年化利率水平;要求銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在依法合規(guī)和有效覆蓋風(fēng)險前提下，按市場化原則科學(xué)合理確定信用卡息費水平，切實提升服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)采取有效措施，降低客戶息費負擔(dān)。

        北京市惠誠律師事務(wù)所律師盧若崢告訴《證券日報》記者，根據(jù)相關(guān)管理辦法，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向持卡人充分披露信用卡相關(guān)信息，揭示信用卡業(yè)務(wù)涉及的風(fēng)險，不得在客戶不知情或違背客戶意愿的情況下發(fā)卡。銀行銷售或業(yè)務(wù)人員在辦理信用卡過程中，應(yīng)當(dāng)盡到此等義務(wù)。雖然有時候銀行工作人員不會對協(xié)議內(nèi)容逐條介紹，但法院可能基于簽訂協(xié)議時手抄承諾的情節(jié)認(rèn)定銀行已經(jīng)盡到提示義務(wù)。

        北京市京師律師事務(wù)所合伙人律師盧鼎亮對記者表示：“信用卡逾期計息規(guī)則及違約金賠付屬于關(guān)乎辦卡人主要權(quán)利義務(wù)的重要條款，銀行相關(guān)工作人員在辦理信用卡時應(yīng)當(dāng)主動提示消費者予以關(guān)注。在消費者對有關(guān)條款存有疑問時，銀行工作人員應(yīng)當(dāng)對條款內(nèi)容予以闡釋。銀行銷售或業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動盡到上述告知及解釋義務(wù)。如果銀行相關(guān)人員在辦理信用卡的過程中故意遺漏重大信息，甚至誤導(dǎo)消費者錯誤辦卡，其主張的逾期利息及違約金可能不一定會被支持。”

        從消費者自身來看，規(guī)范合理使用信用卡，強化規(guī)則和信用意識也尤為重要。盧若崢表示，消費者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀并理解信用卡的各項規(guī)則，包括利息、滯納金、違約金等費用的計算方式。根據(jù)自己的實際經(jīng)濟狀況和還款能力，合理使用信用卡，避免過度消費和透支。如發(fā)現(xiàn)銀行存在違規(guī)行為，及時向相關(guān)部門投訴，維護自身合法權(quán)益。

        “銀行需加強對銀行員工的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，確保他們能夠準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹信用卡產(chǎn)品和相關(guān)規(guī)則。同時，簡化信用卡合同和相關(guān)文件，使用簡明易懂的語言，突出關(guān)鍵信息，幫助持卡人更好地理解權(quán)益和義務(wù)。此外，銀行需完善風(fēng)險管理體系，加強對信用卡逾期和欠款的監(jiān)測與處置，減少客戶的逾期概率。”盧若崢表示。

《電鰻快報》