近日，結(jié)合2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)情況，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的中國(guó)人壽（港股02628）、新華人壽、人民人壽、陽(yáng)光人壽、泰康人壽、中華財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、眾安在線10家保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話，要求相關(guān)保險(xiǎn)公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，限時(shí)整改。
保險(xiǎn)產(chǎn)品頻現(xiàn)亂象
據(jù)接近監(jiān)管方面的人士透露，10家保險(xiǎn)公司存在的主要問(wèn)題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量過(guò)高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等方面。此次對(duì)10家公司監(jiān)管談話除約談保險(xiǎn)公司“一把手”，同時(shí)約談引發(fā)投訴較多業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。
銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2018年2月，原保監(jiān)會(huì)通報(bào)2017年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：人保財(cái)險(xiǎn)（98件）、平安財(cái)險(xiǎn)（52件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（46件）、中華財(cái)險(xiǎn)（24件）、大地財(cái)險(xiǎn)（18件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（18件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（10件）、永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)（10件）、安邦財(cái)險(xiǎn)（7件）、華安財(cái)險(xiǎn)（7件）、太平財(cái)險(xiǎn)（7件）、天安（港股00028）財(cái)險(xiǎn)（7件）和信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（7件）。
人身險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前十位的為：中國(guó)人壽（442件）、新華人壽（210件）、平安人壽（187件）、泰康人壽（185件）、太平洋人壽（105件）、富德生命（102件）、陽(yáng)光人壽（97件）、人民人壽（88件）、太平人壽（65件）和華夏人壽（22件）。
5月30日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布2018年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)顯示，2018年一季度，涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件，其中，涉嫌違法違規(guī)投訴361件，占投訴總量的1.59%；保險(xiǎn)合同糾紛投訴22290件，占投訴總量的98.41%。
內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理需加強(qiáng)
銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士稱，目前，市面上存在的三大類消費(fèi)誤導(dǎo)亂象。一類是混淆產(chǎn)品類型。以儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)、基金等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，或?qū)⒈ｋU(xiǎn)產(chǎn)品宣傳為保險(xiǎn)公司與商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)共同開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品等，沒(méi)有如實(shí)向消費(fèi)者說(shuō)明所推薦產(chǎn)品是保險(xiǎn)產(chǎn)品。
第二類是夸大產(chǎn)品收益。對(duì)保險(xiǎn)公司的股東情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及過(guò)往經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行虛假、夸大宣傳，或?qū)ΡｋU(xiǎn)產(chǎn)品的不確定利益承諾保證收益等，沒(méi)有如實(shí)向保險(xiǎn)消費(fèi)者說(shuō)明人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品等保單利益的不確定性。
第三類是隱瞞產(chǎn)品情況。沒(méi)有如實(shí)向保險(xiǎn)消費(fèi)者說(shuō)明與保險(xiǎn)合同相關(guān)的重要信息，比如隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品的除外責(zé)任，提前退保可能產(chǎn)生的損失，費(fèi)用扣除情況，猶豫期的起算時(shí)間、期間以及享有的權(quán)利等。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無(wú)論是當(dāng)前外部金融環(huán)境中的一些非法分子將矛頭指向傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)銷售其他類別的金融理財(cái)產(chǎn)品，還是某些內(nèi)部保險(xiǎn)從業(yè)者以非專業(yè)的態(tài)度誘騙消費(fèi)者“退舊保新”的行為，都在傳達(dá)出一種強(qiáng)烈的信號(hào)：保險(xiǎn)公司的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理需加強(qiáng)。
雖然當(dāng)前整治市場(chǎng)亂象各項(xiàng)工作按部署穩(wěn)步有序推進(jìn)，但問(wèn)題仍存在，形勢(shì)依然嚴(yán)峻復(fù)雜。“堅(jiān)決防止出現(xiàn)等待觀望、推諉責(zé)任和消極應(yīng)付等情況”、“持續(xù)保持對(duì)違法違規(guī)行為嚴(yán)處罰、嚴(yán)問(wèn)責(zé)的高壓態(tài)勢(shì)”，這是監(jiān)管部門(mén)提出的“鐵命令”。
目前，接受談話的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人均表示，將嚴(yán)格落實(shí)中國(guó)銀行（港股03988）保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)管要求，提出有效整改舉措，妥善處理投訴糾紛，不斷提升經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已明確要求相關(guān)公司切實(shí)承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任、樹(shù)立依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念、妥善處置化解投訴糾紛、強(qiáng)化銷售行為管控、優(yōu)化保險(xiǎn)理賠服務(wù)。
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