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        近日，由士研咨詢主辦，網(wǎng)金聯(lián)盟、亞洲財金聯(lián)合會以及上海浦東國際金融學(xué)會支持的“2021金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗峰會”在上海舉行，此次會議以“科技讓金融服務(wù)更有溫度”為主題，匯聚了金融行業(yè)眾多專家,共同探討如何借助人工智能等創(chuàng)新技術(shù)推動客戶服務(wù)變革。在與會議同步進(jìn)行的頒獎盛典上，平安銀行信用卡憑借在信用卡金融領(lǐng)域創(chuàng)新的科技應(yīng)用和優(yōu)秀的服務(wù)能力，榮膺“最具創(chuàng)新客戶服務(wù)”獎。

        大會評委會表示：“平安信用卡以“客戶服務(wù)”為中心，用金融科技手段，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)模式，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺，已經(jīng)成為金融服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)者。”

        科技賦能服務(wù) 提升客戶體驗

        平安信用卡把科技運(yùn)用到客戶服務(wù)的全流程中，應(yīng)用人臉識別、大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程視頻等金融科技優(yōu)化服務(wù)流程，構(gòu)建以科技為引領(lǐng)的立體化智能服務(wù)能力和遠(yuǎn)程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時服務(wù)，平安銀行也因此成為首家上線“音頻多媒體客戶服務(wù)”的銀行。特殊時期，得益于科技化、線上化經(jīng)營優(yōu)勢，平安信用卡線上服務(wù)凈推薦值(NPS)提升了10個百分點(diǎn)。

        同時，平安信用卡通過內(nèi)外部全面聯(lián)動，保障客戶體驗。在外部，通過大數(shù)據(jù)建立客戶全生命周期滿意度數(shù)據(jù)監(jiān)控觸點(diǎn)，及時識別客戶滿意度動向，準(zhǔn)確定位客戶問題，識別客戶痛點(diǎn)。在內(nèi)部，借助“匠心計劃”，以“始于客戶視角，先于客戶感知”的理念，提前滿足客戶預(yù)期。通過上線“靈犀智能服務(wù)體系”即時預(yù)判客戶潛在服務(wù)需求，將傳統(tǒng)被動單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃雨P(guān)聯(lián)的預(yù)測服務(wù)模式。

        銀行業(yè)服務(wù)與金融消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)。在科技賦能金融的行業(yè)大背景下，平安信用卡中心將緊追金融科技的發(fā)展勢頭，以客戶全流程體驗為視角，持續(xù)為客戶提供多樣化、個性化、全方位的服務(wù)，持續(xù)保障消費(fèi)者的資金安全，創(chuàng)造更加超預(yù)期的用戶體驗。

        以客戶為中心 打造有溫度的金融服務(wù)

        消費(fèi)者本位是銀行服務(wù)的核心。近年來，平安信用卡持續(xù)升級客服服務(wù)理念，打破傳統(tǒng)的被動式客戶服務(wù)模式，將服務(wù)前置，以“客戶預(yù)期至上”，建立了NPS-4CE客戶體驗管理體系，通過多維度的客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫像，將解決客戶問題轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆邦A(yù)判并滿足客戶預(yù)期,以客戶體驗為主導(dǎo)，全面引領(lǐng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，為客戶提供有溫度的金融。

        平安信用卡創(chuàng)新提出“服務(wù)情商”的概念。問題出現(xiàn)后再解決問題，并不是“服務(wù)情商”高的表現(xiàn)。通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動了解和預(yù)判客戶預(yù)期，持續(xù)滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務(wù)情商”。

        此外，銀行金融服務(wù)也是老年群體日常涉及的高頻生活場景，為提升老年客戶的服務(wù)體驗，平安信用卡中心積極作為，多措并舉，打造“適老”金融服務(wù)，幫助老年群體跨過“數(shù)字鴻溝”，切實(shí)提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿意度。

        如為了讓老年人享受到更快速便捷的服務(wù)，平安信用卡為65歲以上的老年客戶開設(shè)人工服務(wù)專線，老年人撥打服務(wù)電話后，可一鍵接通轉(zhuǎn)至人工服務(wù)。針對行動不便或語言溝通有障礙的老年客戶，平安信用卡為其優(yōu)化代辦代查等服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)時由親友攜帶授權(quán)書以及雙方身份證件即可辦理。對于一些更加特殊的客戶，平安信用卡還會為其開啟綠色通道，安排人員上門服務(wù)，讓老人足不出戶在家就能辦理業(yè)務(wù)。

        平安信用卡高度重視每一個客戶群體的需求，無論是普通用戶、高端用戶還是老年人等特殊群體用戶，通過不斷創(chuàng)新，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，踐行有溫度的金融服務(wù)理念。

        媒體測試掛失服務(wù)，平安信用卡表現(xiàn)最佳

        近日，在廣東銀保監(jiān)局、廣東省公安廳經(jīng)濟(jì)犯罪偵查局、廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會、中山大學(xué)嶺南學(xué)院四家單位聯(lián)合指導(dǎo)下，南方都市報旗下奧一新聞進(jìn)行了一場名為“求真——捍衛(wèi)百姓錢袋子系列調(diào)研之信用卡掛失哪家強(qiáng)”的服務(wù)大PK，測試對象為在珠三角地區(qū)有分支機(jī)構(gòu)的國有大行、股份制銀行、體量排名前十的城商行和外資銀行近30家銀行，測試結(jié)果顯示平安信用卡是所有信用卡測試中獨(dú)占鰲頭。

        通過模擬在正常上班時間以及深夜情境下丟失信用卡的場景，由3組記者在工作日的白天和晚上，以及周末的白天和晚上4個不同時段，分12批次撥打數(shù)百次電話進(jìn)行實(shí)測，實(shí)測時間跨度一周，檢測信用卡掛失的人工響應(yīng)速度。

        最終測試結(jié)果顯示，在工作日和周末的白天與晚上4個時段，能夠在半分鐘內(nèi)響應(yīng)的只有平安信用卡1家，平安信用卡在周末白天的人工響應(yīng)平均時間為28秒，是所有銀行所有時段測試中表現(xiàn)最好的。

        (圖片來源：南方都市報·奧一新聞)

        未來，平安信用卡將繼續(xù)以客戶為中心，發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)的動能，以更貼心的服務(wù)形式、更便捷的服務(wù)方式，為每一位客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、有溫度的金融服務(wù)。

《電鰻快報》