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????????牛年伊始,國內疫情逐漸褪去,經濟開始復蘇。很多企業卯足了勁準備在牛年爆發,尤其對AI相關領域,數智化浪潮將推動行業迎來新一輪變革。

????????在即將IPO的企業中,一家發展了20年的老牌企業進入我們的視野:訊鳥軟件。據該公司前不久提交的招股書,訊鳥軟件成立于2001年,主要業務范圍為 AI SaaS Customer Engagement(AI SaaS 客戶經營),近三年持續盈利且業績相對穩定。

????????客戶經營屬于企業服務的“藍海”領域,整體市場發展空間很大。Gartner于2020年6月專門分析了客戶經營的趨勢和競爭態勢,從其分析中,我們可以看到,主動且個性化的客戶經營將成為引領下一個時代CRM(客戶關系管理)的方向,并將成為提升客戶體驗及業績的關鍵環節。

????????可以說,訊鳥軟件站在了時代的“風口”之上,CRM系統發展了這么多年,即將觸及天花板,客戶經營為其發展帶來了新思路。相比于CRM系統,客戶經營不僅是技術的升級,更是服務模式的顛覆。從管理到經營,從被動到主動,客戶經營將為企業發展開拓新的增長點。

????????訊鳥軟件提出的“數智化”客戶經營還是一個比較新的概念,簡單理解,就是運用數智化技術推進客戶經營升級,屬于AI落地應用范疇。其在招股書中提到的幾個關鍵詞,除了客戶經營,還有AI、云、SaaS、CEH客戶互動、定制化等,基本的發展方向是通過技術落地、產品賦能和平臺驅動來實現全周期客戶經營,全面激發客戶價值。換句話說,就是通過改善客戶體驗,多點齊發地讓客戶更愿意“買單”。

????????長久以來,開源拓客始終是企業面臨的頭等難題。訊鳥軟件提出的解決方案是,以呼叫中心能力為Hub,整合多種客戶交互渠道,通過數智化的溝通工具,達成對客戶的觸達、分析、洞察和交互,實現智能化交互、個性化服務、精細化管理、精準化營銷等,最終幫助企業實現業績增長。

????????和單向客戶管理不同的是,訊鳥軟件將客戶消費的各個階段進行了有機關聯,打破了管理和營銷的界限,基于客戶全旅程數據進行管理、營銷和服務,立體化、全方位地拓客開源,以實現客戶價值最大化。

????????要實現有價值的客戶經營,對于公司的產品技術和生態服務能力都是巨大的考驗,作為在行業內深耕了二十年的技術服務商,訊鳥軟件擁有全棧全鏈的生態服務能力,底層技術、整合能力和平臺優勢明顯。而且,經過多年的積累和沉淀,訊鳥軟件在金融、教育、醫療等行業積累了深厚的經驗,擁有同賽道內企業難得一見的優勢。

????????從產品生態來看,訊鳥軟件的產品系列包括云呼叫中心、智能客服、智能云電銷、語音及文字機器人、智能質檢等,企業可根據業務需求自由組合和定制,靈活性非常高。

????????同時,訊鳥軟件創新的無代碼開發平臺提供各種開放業務接口,廣泛覆蓋客戶經營的各種系統和工具;CEH客戶互動樞紐作為數據中心和服務引擎將各個產品和系統進行連接和調控,這兩大平臺是訊鳥軟件能夠為企業提供高效客戶經營的重要保障。

????????技術方面,訊鳥軟件的智能交互技術一直處于行業前沿,領先的云計算、大數據和AI技術應用為其技術和產品落地打下了良好的基礎,尤其在云計算領域,訊鳥軟件擁有獨特的優勢。而且,公司招股書反映出的一大特點是在技術上穩扎穩打,截止2020年12月30日,公司共有70項專利及軟件著作權。截止2020年12月31日,公司技術人員共計122人,占公司總員工數約40%。根據招股書披露,公司2018年到2019年研發費用有所變動,但主要是因為其根據美國會計準則(GAAP)將部分研發費用進行了資本化處理。

????????招股書還顯示,訊鳥軟件的服務模式包括標準云服務、定制云服務和BPO外包服務等,過去三年業績主要來源于定制云服務客戶,相對比較集中。而從其發展規劃來看,未來客戶種類會更加多元化,并將更多聚焦于標準云服務。另外,公司將會大力擴展市場,招股書顯示,公司未來50%的募資金額將用于營銷方面。

????????不難看出,訊鳥軟件選擇在數智化變革的深水區進行IPO,是有備而來的。美股對AI、SaaS等領域向來青睞有加,其中專注于數智化客戶經營的企業卻不多,訊鳥軟件表現出來的強大發展后勁無疑將為投資市場帶來新的期待。

《電鰻快報》