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“面對(duì)困難時(shí)，信心比黃金更重要、辦法總比困難多。”段建軍說，“用蘇東坡先生在《定風(fēng)波》中的詞句——‘莫聽穿林打葉聲，何妨吟嘯且徐行’，借以表達(dá)我們此刻的心境。”

        北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司 銷售與市場營銷 首席運(yùn)營官段建軍

        在6月下旬舉辦的“2020粵港澳大灣區(qū)車展”前夕，段建軍談及今年頗具挑戰(zhàn)的市場現(xiàn)狀，以及奔馳作為豪華車領(lǐng)軍者的姿態(tài)時(shí)，希望以更加飽滿的熱情、充分的信心和切實(shí)的行動(dòng)，應(yīng)對(duì)當(dāng)下的挑戰(zhàn)。

攜手經(jīng)銷商伙伴 堅(jiān)持做正確的事

        “市場好的時(shí)候，我們要爭取比別人走得快一點(diǎn);市場不好的時(shí)候，就要爭取做到比別人退得慢一點(diǎn)。要相信，我們一直在做的正確的事。”段建軍說，“至于對(duì)下半年的展望，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持做正確的事，不以銷量、不以絕對(duì)的數(shù)量作為唯一的目標(biāo)。經(jīng)銷商的盈利和客戶的豪華體驗(yàn)，都將是我們工作的重中之重。”

        一面是攜手經(jīng)銷商伙伴，一面是為消費(fèi)者提供價(jià)值服務(wù)，在段建軍看來，“兩手都要抓，兩手都要硬”，是奔馳能夠在嚴(yán)峻的疫情面前，頂住壓力，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)中有升，取得階段性勝利的關(guān)鍵所在。

        據(jù)了解，隨著疫情的逐步、有效控制，今年4、5 月以來，汽車行業(yè)迎來整體復(fù)蘇和回暖，乘用車市場更是迎來同比“由負(fù)轉(zhuǎn)正”的契機(jī)。奔馳作為豪華車市場的領(lǐng)導(dǎo)者，銷量業(yè)績更加突出，5月在華交付超7萬輛新車，實(shí)現(xiàn)了雙位數(shù)同比增幅。

        “4、5月，我們的業(yè)務(wù)開始逐步恢復(fù)，展廳的客流基本上恢復(fù)到原來正常的水平。我們確實(shí)需要感謝經(jīng)銷商伙伴的努力，更由衷地感謝客戶對(duì)我們的信賴。”段建軍說，“線下零售網(wǎng)點(diǎn)，是奔馳豪華體驗(yàn)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，更是讓客戶滿意的基礎(chǔ)。”

        從去年5月奔馳發(fā)布《服務(wù)公約》以來，一年多的時(shí)間里，奔馳始終在探索和踐行“豪華客戶服務(wù)和品牌體驗(yàn)”，通過一系列客戶服務(wù)升級(jí)的舉措，以及嚴(yán)格的執(zhí)行和落實(shí)到日常工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，力求打造“更為透明，更為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，確保每一位客戶能夠清清爽爽購車、明明白白消費(fèi)”。

        據(jù)了解，2020年，奔馳將進(jìn)一步提升《服務(wù)公約》的價(jià)值，并開展了面向更多經(jīng)銷商的“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”，消費(fèi)者也將看到更多零售端升級(jí)的體現(xiàn)。此外，奔馳今年還將對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行流程和人員培訓(xùn)的升級(jí)，對(duì)“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”的推廣也是將來奔馳提升客戶體驗(yàn)的扎實(shí)基礎(chǔ)。

        “此外，我們還建造了梅賽德斯-奔馳EQ體驗(yàn)店，為EQ用戶打造自己專屬的、有溫度的服務(wù)社區(qū);我們的AMG全球首家體驗(yàn)中心將在今年7月于浙江開業(yè)，它占地1300多平米，將品牌、產(chǎn)品體驗(yàn)與賽道體驗(yàn)完美融合。這些都是我們從客戶體驗(yàn)角度所做的探索。”段建軍介紹說。

強(qiáng)大產(chǎn)品陣容 新生代+電動(dòng)豪華

        “在過去幾年里，我們一直秉持‘讓消費(fèi)者先成為我們的朋友，再成為我們的客戶，最終成為我們的粉絲’的理念，希望通過這樣的方式和營銷理念來強(qiáng)化對(duì)新生代用戶的影響力。奔馳也為此不斷豐富新生代產(chǎn)品陣容，本次粵港澳大灣區(qū)車展，我們更是帶來了全新GLA SUV，作為第二代新生代車型平臺(tái)的最新成員，全新GLA面向追求精致生活的年輕用戶。”段建軍說。

        據(jù)了解，奔馳電動(dòng)科技品牌EQ旗下的最新成員——全新梅賽德斯-奔馳EQC 350 4MATIC純電SUV也在車展期間正式上市，為中國消費(fèi)者帶來電動(dòng)與豪華兼?zhèn)涞娜逻x擇，廠商建議零售價(jià)為人民幣 49.98萬元。同時(shí)，梅賽德斯-奔馳特別推出“三好”電動(dòng)購車計(jì)劃，為購買全新EQC 350 4MATIC純電SUV的客戶帶來三重好禮，讓更多人得以暢享“從此，電動(dòng)+豪華”的出行體驗(yàn)。

        在段建軍看來，EQ電動(dòng)化戰(zhàn)略是奔馳非常重要的發(fā)展方向，為了滿足中國客戶對(duì)于新能源車的需求，奔馳在去年底推出了EQC 400 4MATIC，如今發(fā)布EQC 350 4MATIC，以及未來將推出的小型純電動(dòng)EQA和EQB，以及大型電動(dòng)轎車EQS等，都是未來EQ家族的產(chǎn)品方向，“隨著時(shí)間的推進(jìn)，EQ家族的產(chǎn)品陣容將進(jìn)一步豐富。在中國這個(gè)全球最大、競爭最為激烈的市場，更加多樣化的產(chǎn)品也會(huì)為客戶帶來更豐富的選擇”。

        在豐富和完善電動(dòng)車產(chǎn)品的同時(shí)，如何做好全新的服務(wù)模式，對(duì)奔馳一貫踐行的“豪華體驗(yàn)”，同樣意義重大。以奔馳目前推廣的“航?行?管?理?站”為例，在北京大興機(jī)場、成都雙流機(jī)場、上海虹橋機(jī)場等地，均設(shè)置了EQ充電站。首批在北上廣深成這5個(gè)城市7座機(jī)場，為EQC客戶提供“星助理”代客充電和泊車服務(wù)，并可以提供24小時(shí)有監(jiān)控的專屬機(jī)場停車位，后期將與專業(yè)的合作伙伴一起，在更多其他城市推行這項(xiàng)服務(wù)。

        此外，“星隨行”作為一站式公共充電服務(wù)，已覆蓋全國300個(gè)城市以上約27萬根可用公共充電樁，客戶只需通過APP就可以完成查找充電樁，并進(jìn)行預(yù)約、付款的“一站式”充電服務(wù)。這也是奔馳針對(duì)EQ家族推出的創(chuàng)新營銷方式。而談及“星管家”的智能充電墻盒服務(wù)，可為客戶提供免費(fèi)安裝，并且具備遠(yuǎn)程遙控充電啟停、充電狀態(tài)監(jiān)控和遠(yuǎn)程診斷等多項(xiàng)先進(jìn)智能的功能。

        “2020年，我們會(huì)有18款全新或改款車型進(jìn)入中國市場。中國不僅是我們最大的單一市場，同時(shí)也是整個(gè)客戶群體最為年輕的市場。奔馳全球在電動(dòng)化、數(shù)字化、智能互聯(lián)等方面的工作不會(huì)有所動(dòng)搖。無論疫情或者市場環(huán)境變化如何，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，始終將會(huì)是奔馳的核心業(yè)務(wù)和發(fā)展的根本。”段建軍說。

《電鰻快報(bào)》