實(shí)現(xiàn)銷量“三級跳”的東風(fēng)本田，剛品嘗到成功的喜悅，卻突然遇到大麻煩。從去年底開始出現(xiàn)的CR-V的“機(jī)油門”事件愈演愈烈，在兩個月內(nèi)迅速發(fā)展成為東風(fēng)本田成立10多年以來的最大公關(guān)危機(jī)。
盡管東風(fēng)本田迅速響應(yīng)，接到首例投訴后不到1個月時間，召開兩場媒體說明會，品質(zhì)、售后多個部門的負(fù)責(zé)人親自出面坦誠溝通，并承諾在中國的農(nóng)歷春節(jié)前（2月16日）給出根本解決方案，但事件并未就此平息。消費(fèi)者對于目前廠家與4S店給出的免費(fèi)更換機(jī)油的方案并不滿意。網(wǎng)站上，車主的質(zhì)量投訴案例依然居高不下，線下，部分4S店依然面臨車主堵門維權(quán)的尷尬境地。
引發(fā)CR-V“機(jī)油門”的原因到底是什么？是發(fā)動機(jī)設(shè)計缺陷導(dǎo)致的，還是零部件供應(yīng)、質(zhì)量管控方面的問題？對于這些核心的問題，目前并不清楚。但能夠肯定的是，銷量連年高速增長，產(chǎn)能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的東風(fēng)本田，其產(chǎn)能供應(yīng)與零部件供應(yīng)鏈在跟上企業(yè)發(fā)展速度方面確實(shí)有些吃力。
實(shí)際上，這種情況也并非東風(fēng)本田獨(dú)有的問題。在中國車市中，眾多車企在銷量快速提升的過程中，都曾出現(xiàn)過質(zhì)量問題，比如，大眾前些年大打技術(shù)牌、銷量連年上漲時，出現(xiàn)過DSG風(fēng)波，斷軸事件；而伴隨“1515戰(zhàn)略”全面騰飛的長安福特也在銷量節(jié)節(jié)攀升時遭遇“斷軸門”。在一些行業(yè)分析人士看來，這是“成長的煩惱”，企業(yè)快速發(fā)展的時期難免出現(xiàn)“瘸腿走路”的狀況。
對此，2月2日，東風(fēng)本田發(fā)表官方聲明，表示將在2月12日公布解決方案，同時承諾將發(fā)動機(jī)保修期延長至6年或20萬公里。
對于東風(fēng)本田而言，解決好眼下的“機(jī)油門”事件，不僅僅關(guān)系短期內(nèi)的企業(yè)聲譽(yù)，更關(guān)系著企業(yè)能否繼續(xù)保持快速發(fā)展的勢頭，產(chǎn)供銷等體系能力能否更上一個臺階。前車之鑒并不遠(yuǎn)，如果不能將質(zhì)量事件，轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的警鐘，通過體系能力提升來解決，企業(yè)之后的發(fā)展將面臨更大挑戰(zhàn)。
熱門車型遭遇質(zhì)量門
以2017年的市場表現(xiàn)來看，東風(fēng)本田應(yīng)該是最為“春風(fēng)得意”的車企之一。2017年，在乘用車市場行情低迷，企業(yè)哀鴻一片的背景下，東風(fēng)本田兩次調(diào)高銷量目標(biāo)，最終以年銷72.7萬輛，同比增長22%的漂亮業(yè)績收官。
而作為東風(fēng)本田的當(dāng)家花旦車型，CR-V在過去13年里累計賣出150萬輛，開創(chuàng)并引領(lǐng)了城市SUV細(xì)分市場的潮流，是中國汽車市場當(dāng)之無愧的明星車型。全新?lián)Q代的新CR-V自2017年7月上市后繼續(xù)熱銷，月均銷量提升29%，2017年新老兩代CR-V共銷售187641輛。
但就是這款明星花旦車型，近期將東風(fēng)本田拖入“水深火熱”的境地。全新新款產(chǎn)品上市之后，開始不間斷的有CR-V車主反應(yīng)，車子出現(xiàn)機(jī)油無故升高，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)故障的問題，甚至出現(xiàn)發(fā)動機(jī)報廢的極端案例。
對此，東風(fēng)本田迅速響應(yīng)，距離接到首例投訴不到1個月的時間，2018年1月20日，東風(fēng)本田同時在北京和長春召開媒體溝通會，品質(zhì)、售后等部門的一把手出席，針對相關(guān)問題進(jìn)行坦誠的說明和解釋。在這兩場溝通會上，東風(fēng)本田方面開誠布公地表示，其自2017年12月起開始接收到相關(guān)投訴，目前已接受到約1000件，主要涉及的車型是全新CR-V240TURBO（1.5T）車型，同時也有少量的新思域220TURBO（1.5T）和UR-V240TURBO（1.5T）車型。
對于出現(xiàn)機(jī)油增多的原因，東風(fēng)本田最高品質(zhì)負(fù)責(zé)人加藤文男表示：調(diào)查顯示，機(jī)油事件確與氣溫有關(guān)，當(dāng)溫度低時車輛會出現(xiàn)機(jī)油液面升高的情況。同時，東風(fēng)本田方面表示，從目前調(diào)查情況來看，并不屬于設(shè)計缺陷，也不存在質(zhì)量問題；機(jī)油液面超過機(jī)油尺上限刻度30mm以下不會影響車輛正常使用；暫時沒有召回計劃。
對于機(jī)油增多的車主，東風(fēng)本田承諾全國所有特約店將免費(fèi)為機(jī)油增多的車主更換機(jī)油和機(jī)濾。同時承諾正在和日本的技術(shù)人員積極調(diào)查原因，并將在2018年2月16日前給出明確的處理方案。但開誠布公的溝通并未平息事件，消費(fèi)者認(rèn)為，廠家目前將機(jī)油增多歸為低溫天氣的說辭站不住腳，免費(fèi)更換機(jī)油的解決方案并不能徹底解決問題。
從反應(yīng)問題的車主分布來看，雖然主要集中在東北地區(qū)，其他地區(qū)也不少。從全國最大汽車投訴網(wǎng)站車質(zhì)網(wǎng)近期的一項(xiàng)統(tǒng)計來看，投訴機(jī)油增多的CR-V車主，最多的集中在黑龍江和吉林，但山東、河北、江蘇、湖北、湖南等地也不少，甚至包括廣東等南方地區(qū)。這使目前東風(fēng)本田給出的“低溫天氣導(dǎo)致”解釋難以讓車主信服。從媒體報道看，在媒體溝通會以后，山東、河北等地依然有CR-V車主繼續(xù)維權(quán)。
經(jīng)濟(jì)觀察報記者從一些車主投訴網(wǎng)站上看，有關(guān)東風(fēng)本田的質(zhì)量投訴依然處于“高發(fā)期”。在車質(zhì)網(wǎng)上的投訴排行榜上，2017年12月至2018年1月底，有關(guān)CR-V的投訴數(shù)量為889件，排名第一，尤其近期的投訴量猛增。
國家質(zhì)檢總局下屬的國家缺陷汽車產(chǎn)品召回綜合管理信息平臺上的車主投訴信息顯示，從2017年12月28日至2018年1月25日，因東風(fēng)本田相關(guān)車型所配備的1.5T發(fā)動機(jī)出現(xiàn)機(jī)油增多、乳化等問題，投訴2017款CR-V的信息共計1873條，是近期投訴問題最多的車型。
除了車主投訴，一些地方消費(fèi)者協(xié)會也開始站出來向廠家施壓。1月26日，黑龍江省牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會向東風(fēng)本田發(fā)出查詢函。
質(zhì)量故障背后
近期沸沸揚(yáng)揚(yáng)的機(jī)油門事件，并非東風(fēng)本田全新CR-V首次出現(xiàn)質(zhì)量問題。去年上市后不久，這款明星車型就因部分車主投訴“剎車故障”遭遇“剎車門”事件，隨后東風(fēng)本田宣布自2017年9月12日起，召回2017年2月14日至2017年9月4日期間生產(chǎn)的2018款CR-V汽車，共計30509輛，對電子制動助力器控制軟件進(jìn)行升級。
在全新CR-V被質(zhì)量問題困擾之前，東風(fēng)本田旗下思域、URV、杰德等熱銷車型，也被爆出不同的質(zhì)量問題。對此，有業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量問題頻發(fā)的背后，是因?yàn)闁|風(fēng)本田近年發(fā)展速度很快，產(chǎn)能與零部件供應(yīng)體系有些跟不上，“蘿卜快了不洗泥”。銷量數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)本田2014年銷量還只有30.8萬輛，2015年增至40萬輛，2016年攀升至59萬輛，2017年超越72萬輛，短短三年時間，銷量“三級跳”，每年上一個大臺階。
“汽車行業(yè)有公認(rèn)的發(fā)展規(guī)律，比如對于車企而言，年銷售20-30萬輛、50萬輛和100萬輛是不同的門檻和階段，每向上跳一級并不僅僅是銷量的增長，對于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈管理、銷售體系等體系能力，會帶來很大的挑戰(zhàn)。很多車企在快速發(fā)展過程中，都出現(xiàn)過體系能力跟不上，出現(xiàn)短板的情況。”汽車行業(yè)資深分析師鐘師對經(jīng)濟(jì)觀察報記者表示。
目前來看，產(chǎn)能供應(yīng)、供應(yīng)鏈管理確實(shí)是東風(fēng)本田的短板。2017年，東風(fēng)本田72.7萬輛的銷量已達(dá)到了工廠設(shè)計產(chǎn)能的142%，這在業(yè)界都是少有的產(chǎn)能高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。而伴隨銷量快速增長，東風(fēng)本田近年工廠一直都處于高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，這對產(chǎn)能、供應(yīng)鏈體系都提出了嚴(yán)苛的挑戰(zhàn)。高壓之下，難免會出現(xiàn)紕漏。
也有觀點(diǎn)認(rèn)為，這不僅僅是東風(fēng)本田自身產(chǎn)能與質(zhì)量管控問題，也和本田近年在華的激進(jìn)擴(kuò)張戰(zhàn)略、多元化的技術(shù)路線相關(guān)。
作為日系車企中技術(shù)實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，本田近年在中國市場擺出了積極主動進(jìn)攻的姿態(tài)，一方面大打技術(shù)牌，從地球夢發(fā)動機(jī)、渦輪增壓發(fā)動機(jī)、銳混動、純電動，9AT、CVT、雙離合器變速箱等，幾乎囊括所有先進(jìn)技術(shù)；另一方面效仿大眾一車兩投，同一車型在兩家合資企業(yè)分別投放，新產(chǎn)品推出節(jié)奏明顯加快。這樣積極的戰(zhàn)略，的確使本田在華業(yè)績顯著提升，兩家合資企業(yè)銷量連年上漲，但在一些業(yè)內(nèi)人士看來有些激進(jìn)，技術(shù)上的多元化發(fā)展難免帶來“貪多嚼不爛”。“一方面，本田近年的擴(kuò)張姿態(tài)都比較激進(jìn)，新技術(shù)與新產(chǎn)品投放節(jié)奏加快，而日系企業(yè)為了控制成本，研發(fā)與零部件質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)普遍奉行只做標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的，不低于標(biāo)準(zhǔn)但也絕不會高出標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致在快速擴(kuò)張中容易出問題。另一方面，本田并未像豐田那樣前幾年爆發(fā)大面積的質(zhì)量問題，多年的良好技術(shù)和品質(zhì)口碑，也會讓企業(yè)內(nèi)部放松神經(jīng)。”一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士表示。
在東風(fēng)本田的CR-V、思域等車型因?yàn)闄C(jī)油增多陷入麻煩的同時，廣汽本田的冠道也被爆出同樣問題，這些車型使用都是同樣的本田1.5T發(fā)動機(jī)。來自經(jīng)銷商層面的消息顯示，廣汽本田已經(jīng)向經(jīng)銷商渠道集體發(fā)放應(yīng)對冠道機(jī)油增多的處理措施和解釋話術(shù)。但總體而言，在2017年銷量基本相當(dāng)?shù)那闆r下，東風(fēng)本田的車主投訴，明顯高于廣汽本田，表明其在生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈管理上，還是跟同門師兄有差距。
近期接連爆發(fā)的質(zhì)量門事件，也給輕松邁過年銷50萬輛門檻，躊躇滿志要邁向年銷100萬輛臺階的東風(fēng)本田提了一個警醒，銷量提升之外，體系能力的提升同樣重要。
《電鰻快報》
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